UČINKOVITO REŠEVANJE PRITOŽB IN REKLAMACIJ   
 
»Kdor dela, greši« je znani slovenski pregovor. Napake so sestavni del našega življenja. Še posebej pa je pomemben naš odnos do napak. Stranke se pritožujejo tako nad materialnimi napakami – govorimo o reklamacijah, kot tudi nad našo storitvijo – govorimo o pritožbah.

Zelo pomembno je, da prodajalci znajo na to pravilno reagirati, kajti pritožba je priložnost, da nekaj izboljšamo. Dokler se stranke pritožujejo, je prisotna komunikacija in imamo možnost stvari izboljšati. Moto delavnice je: pritožba je darilo. Izkoristimo ga, da bomo še boljši.

CILJI SEMINARJA
Spremeniti negativna prepričanja o pritožbah
Konkretni koraki reševanja pritožb
Kako obravnavati zelo razburjene stranke
Poudariti pomen pravilnega odgovora na pisne pritožbe

KOMU JE SEMINAR NAMENJEN
Prodajalcem
Komercialistom
Trgovskim potnikom
Poslovodjem, oddelkovodjem v trgovinah
Vodjem prodaje

Predavatelj AMBROŽ CEVC

PROGRAM ENODNEVNEGA SEMINARJA
8.30 – 9.00 Sprejem udeležencev
9.00 – 12.30 Prvi del
DEFINICIJA

• Kaj je pritožba


• Kaj je reklamacija


• Kaj se dogaja v praksi


• Naš odnos do pritožb


• Osebni in materialni del storitve

NAŠA PREPRIČANJA O PRITOŽBAH

• Zakon prepričanja in pričakovanja


• Vedenjska veriga


• Kaj so pritožbe v resnici


• Pritožba je povratna informacija

MENTALNA PRIPRAVA NA REŠEVANJE REKLAMACIJ IN PRITOŽB

• Zakaj je potrebno biti »mentalno čvrst«, ko se srečamo z reklamacijo


• Kam gre vaša energija


• Praktični primeri

14.00 – 17.00 Drugi del
KAKO NAJ BI REŠEVALI PRITOŽBE

• Pritožba je darilo


• 8 korakov učinkovitega reševanja pritožb


• Najpogostejše pritožbe in kako jih bomo rešili po novem


• Praktični primeri – igranje vlog

KAKO Z RAZBURJENO STRANKO

• Faze doživljanja jeze


• Štiri faze, kako pomiriti razburjene stranke


• Zakaj je potrebno stranko spraviti s čustvenega na razumsko stanje


• Praktični primeri

KAKO S PISNIMI PRITOŽBAMI

• Zakaj se ljudje pritožijo pisno


• Kako odgovoriti


• Nekaj praktičnih napotkov, kako napisati odgovor na strankino pisno pritožbo

17.00 – 17.15 Zaključek seminarja
Akcijski načrt – kako lahko izboljšam svoje pogajalske veščine Povzetek ključnih točk.